Chia nhóm khách hàng, và xem quà Tết có tác dụng gì thật

Hai bài trước nói chọn quà Tết cho khách khi số lượng lớn, và phần hậu cần. Bài này nói hai việc trước và sau: chia nhóm cho đúng, và sau Tết nhìn lại xem nó đem lại gì.

Rất nhiều nơi gửi vài trăm phần quà mỗi năm mà không ai trong công ty trả lời được câu "để làm gì" ngoài câu "năm nào cũng vậy". Đó là khoản chi lớn nhất trong năm của bộ phận chăm sóc khách hàng ở nhiều công ty.

Chia nhóm trước khi chọn món

1. Theo mức độ gắn bó: khách lâu năm · khách đang hoạt động · khách đã ngưng.
2. Theo vai trò: người quyết định · người sử dụng · người giới thiệu.
3. Theo khoảng cách: khách ở gần trao tay được · khách ở xa phải gửi.
4. Mỗi nhóm một mức, và viết ra tiêu chí — để năm sau ai làm cũng theo được.
5. Đừng chia theo doanh số một cách máy móc: khách nhỏ mà giới thiệu nhiều người có giá trị thật lớn hơn con số.

Đừng bỏ quên khách nhỏ

• Khách nhỏ nhận ra ngay khi bị xếp hạng, nhất là khi họ thấy khách khác khoe.
• Một món nhỏ đều cho tất cả, rồi thêm cho nhóm đặc biệt — cách này an toàn hơn nhiều so với chỉ tặng nhóm lớn.
• Khách nhỏ hôm nay có thể là khách lớn ba năm nữa, và họ nhớ mình đã đối xử thế nào lúc họ còn nhỏ.
• Chênh lệch thì đừng để lộ ra: gói giống nhau bên ngoài là một cách.

Khách đã ngưng mua

• Vẫn nên gửi nếu quan hệ kết thúc êm — đây là cách nhắc mình còn tồn tại mà không phải chào hàng.
• Đừng kèm bảng giá hay lời mời quay lại trong phần quà; làm vậy là biến lời chúc thành cuộc gọi bán hàng.
• Một câu ngắn là đủ: cảm ơn thời gian đã hợp tác.
• Không gửi cho khách đã yêu cầu ngừng liên lạc.

Người nhận là ai

• Kiểm quy định của bên nhận trước, nhất là khách là cơ quan nhà nước hoặc doanh nghiệp lớn có chính sách tuân thủ.
• Gửi tới văn phòng, ghi tên bộ phận thay vì gửi nhà riêng.
• Món chia được cho cả phòng dễ nhận hơn món cá nhân.
• Hỏi trước nếu không chắc — một câu hỏi lịch sự không làm mất quan hệ nào.
• Cập nhật danh sách người liên hệ: người phụ trách đổi việc thì phần quà tới tay người không còn liên quan.

Sau Tết: nhìn lại cho thật

1. Đếm tỉ lệ phản hồi: bao nhiêu người nhắn cảm ơn, bao nhiêu người im lặng.
2. Ghi ai gửi lại quà cho mình — đó là dấu hiệu quan hệ hai chiều.
3. Hỏi nhân viên kinh doanh: khách có nhắc tới không, có ai nói gì về món quà không.
4. Xem có phần nào giao hỏng, giao muộn, giao nhầm và ghi lại để năm sau tránh.
5. So chi phí với phần còn lại của ngân sách chăm sóc khách — có khi số tiền đó dùng cách khác hiệu quả hơn.

Ghi chép để năm sau đỡ khổ

• Một bảng duy nhất, để ở chỗ cả nhóm truy cập được, không nằm trong máy một người.
• Mỗi dòng ghi đủ: tên, công ty, địa chỉ giao, người phụ trách bên mình, nhóm, món đã tặng, năm.
• Ghi cả món năm ngoái để không tặng trùng hai năm liền.
• Ghi lưu ý riêng: nơi không nhận quà, người ăn chay, địa chỉ khó giao.
• Cập nhật ngay sau mỗi lần đổi người liên hệ, đừng để dồn tới cuối năm.

Đừng tự lừa mình bằng con số đẹp

• Gửi được nhiều phần không phải là kết quả, đó chỉ là khối lượng công việc đã làm.
• Phản hồi lịch sự không có nghĩa là có tác dụng — ai nhận quà cũng nói cảm ơn.
• Nếu không ai nhớ nổi năm ngoái tặng gì thì đó là một câu trả lời.
• Thứ giữ khách vẫn là sản phẩm tốt, giao đúng hẹn, xử lý sự cố tử tế — quà Tết chỉ là phần thêm, và nó không cứu được một năm phục vụ tệ.

Cân nhắc cách khác

• Một cuộc gọi cảm ơn của người phụ trách đôi khi đáng hơn một giỏ quà — và tốn ít hơn nhiều.
• Thiệp viết tay cho nhóm thân thiết, quà cho nhóm còn lại.
• Ưu đãi thật cho năm mới nếu khách quan tâm giá hơn quan tâm quà.
• Hỏi thẳng vài khách thân xem họ thích cách nào — câu trả lời thường làm mình bất ngờ.

Trang này bán quà Tết số lượng lớn, và nói thẳng: đây là khoản chi nên được xem lại mỗi năm, chứ không phải một thủ tục lặp lại vì năm nào cũng vậy.

Câu hỏi thường gặp